ワークフローの「差し戻し」が
発生する原因と対策について（Vol.20）

みなさん、申請書（稟議書）が差し戻されたご経験はありますでしょうか。私はあります、新入社員時代に通勤費申請を行った際に、「もっと安い通勤経路がある」ということで差し戻されたことがあります。

当時の会社は、例外はありますが、一番安い通勤経路ではないと承認されなかったのです。その後、通勤経路を修正して再申請を行いました。ここでは、なぜ「差し戻し」が発生するのか、原因と対策方法についてご紹介したいと思います。

ワークフローの「差し戻し」とは

差し戻しとは、申請者が申請した申請書（稟議書）に対して、承認者や決裁者が申請内容の見直しや修正を依頼するために、申請者や承認者に対して差し戻す行為のことです。差し戻しが発生すると、大半の申請書（稟議書）が修正と再申請を伴うことになり、申請経路に関わる方々の手間を要することになります。そのため、差し戻しを減らす取り組みが必要となり、自社の申請業務のルールや運用方法の見直し、ワークフローシステムの導入を検討されている企業も増えています。

ワークフローの「差し戻し」の状態について

申請書（稟議書）が差し戻しされると、下記のような対応が必要になります。

• 申請者の場合
  －承認者、もしくは決裁者からの差し戻しの理由を確認
  －申請書（稟議書）を修正し、再申請
• 承認者、もしくは決裁者の場合
  －（差し戻した理由を確認した上で）申請書（稟議書）の内容を確認
  －申請書（稟議書）の承認、もしくは決裁の可否

このような状態が発生すると、その他の業務にも影響が出ることが予想されます。1度の差し戻しで修正された申請書（決裁書）が承認、決裁まで行われれば良いですが、差し戻しが複数回にも渡って行われた場合、更なる手間を要することは容易に想像がつきますね。

また、こういった状態の解消に向けた取り組みを実施しないと、社員からの不満が続出したり、優秀な人材の流出にも繋がります。社員や申請する申請書（稟議書）の数が多い企業では、このような状態は免れないのではないでしょうか。

ワークフローの「差し戻し」が発生する原因について

申請書（稟議書）が差し戻しされる原因としては、下記のようなことが考えられます。

• 申請書（稟議書）の内容に不備があった
• 申請書（稟議書）に添付する領収証などに不足があった
• 古い申請書（稟議書）を使用していた
• 異なる申請書（稟議書）を使用していた
• 申請経路に不備があった
• 申請方法が記載されている手順書の説明に不足や表記ゆれがある

差し戻しの原因を整理すると、「申請者」起因のものが多い印象を受けます。ただ、申請者は申請書（稟議書）を申請する前に、手順書を確認したり、必要に応じて上司や決済者に対して、質問等を行っているケースも想定されます。そのため、申請者が申請書（稟議書）を申請する前に参考にした情報が、申請者に対して理解しやすいものであったかという点を考慮する必要があります。決裁者、もしくは申請業務のルールや運用方法を検討される方々は、申請者向けの情報に不足や誤解を与えないかなどを十分に注意しなければなりません。

つまりは、「申請者ファースト」な視点の対策が、差し戻しの頻度を減らす可能性が高いと考えられます。

ワークフローの「差し戻し」への対策について

申請書（稟議書）の差し戻しの頻度を減らす対策については、下記のようなことが考えられます。

• 申請業務のルールや運用方法を定期的に見直し
• 申請業務のルールや運用方法を定期的に周知
• 差し戻しが多い申請書（稟議書）のフォーマットを見直し
• 申請書（稟議書）を申請する前にセルフチェックを行うチェックリストを作成

また、「申請者ファースト」な申請書（稟議書）とは、下記のようなことが考えられます。

• 申請書（稟議書）の電子化
• 申請書（稟議書）の入力箇所が必要最低限になる仕組み
• 申請書（稟議書）の入力チェックを行う仕組み
• 申請書（稟議書）に添付する領収証などの電子化　※原本は後日提出

申請書（稟議書）の差し戻しの頻度を減らすためには、申請者が正しく申請書（稟議書）を作成し、申請することが必要となります。決裁者、もしくは申請業務のルールや運用方法を検討される方々には、申請者が正しく申請書（稟議書）を作成できるよう、誘導するような仕組み作りをご検討して頂ければと思います。

ワークフローの差し戻しがあっても対応できるワークフローシステムとは？

まず、申請書（稟議書）を差し戻す機能が備わっていることが大前提です。その上で、差し戻された申請書（稟議書）を再申請する機能が実装されていることが必要となります。また、申請書（稟議書）が申請毎に払い出された一意な申請番号（申請ID）で管理されてあることもポイントです。差し戻されてから再申請する場合、申請時と同じ申請番号（申請ID）で再申請されなければならないからです。異なる申請番号（申請ID）になる場合は、再申請ではなく新規の申請の扱いになり、これまでの申請や承認の記録が残っていない状態での申請になります。

※ワークフローシステムによっては、再申請でも異なる申請番号（申請ID）を払い出すような仕組みになっている場合もございます。

次に、申請書（稟議書）が差し戻されたことを通知するアラート通知機能が必要となります。なぜ必要か、申請書（稟議書）が差し戻されたことに気づかない状態を回避しなければいけないからです。申請するものによっては期限が明確に決まっているものもありますので、期限内に承認、決済されないと大変困った状態になりますね。

そして、承認者、もしくは決裁者が申請書（稟議書）を差し戻した理由をコメントする機能が必要となります。なぜ必要か、申請者、もしくは承認者が申請書（稟議書）を差し戻された理由が不明だと対処することができません。そのため、差し戻された理由をコメントすることで、再びの差し戻しを回避することが可能になります。また、ワークフローシステムによっては、チャット機能を設けているものもあり、更なる円滑なコミュニケーションを行うことが可能となります。

ワークフローシステムを導入することで、差し戻しの頻度は減ることは想定されますが、様々な要因から無くなることは難しいと思われます。そのため、差し戻しが発生した場合でも、スムーズに再申請までが行える仕組みを持ったワークフローシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。ここまでの内容がお役に立てたのであれば幸いです。